宁波市劳动和社会保障局职业技能培训中心

客户服务管理师培训招生简章

在客户服务广义化和立体化的今天，客户服务管理人员已经成为企业争取客户资源、拓展各项业务的主力军，因为客户就是“上帝”，只有牢牢抓住“上帝”，才会有更广阔的发展空间！据国外机构研究表明，提供高品质客户服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。因此，近年来国内企业已开始重视“客户管理”的重要性，纷纷成立了“客户服务管理中心”。但与之相矛盾的是，国内多数从事客户服务管理的人员较少，而且大部分没有经过正规的的培训。在欧美发达国家企业，客户服务管理人员持证上岗已成“职场硬杠杠”，参与系统培训，获得权威证书，已经成为客户服务管理人员职业发展的必经之路。

客户服务管理师是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。从事的主要工作包括：从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

据了解，目前国内直接从事客户服务管理工作的人员估计不到100万人，但这远远不能满足市场的需求。招聘客户服务管理人员的企业，涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，需求十分巨大，据相关调查表明，我国2008年职场“最稀缺人才报告”中，客户服务管理人员高居榜首。同时，已经从事客户服务行业的人士也急需规范化、系统化的培训，增强职业能力，提高竞争能力。

为了大力推行国家就业准入制度和职业资格证书制度，切实提高我市客户服务管理从业人员的综合素质，宁波市劳动和社会保障局特授权我中心面向全市开展三级客户服务管理师职业培训。

目前，我中心已开设客户服务管理师（国家职业资格三级）培训，授课教师均为大学教授、企业实战专家等，师资雄厚，办学正规，欢迎有志于从事客户服务管理工作和在岗客户服务管理者欲提升职业能力的人员前来报名参加，也欢迎欲提高部门服务能力的企业前来洽谈委托培训业务。

培训目的：

1．帮助学员树立正确的客户服务理念，了解服务创新与客户满意的重要性；

2．教育学员掌握为客户提供最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法，有效提高客户满意度和忠诚度；

3．帮助学员掌握客户管理工作的手段，提高客户服务效率；

4．指导学员建立高效客户服务团队，提高客户服务人员绩效。

招生对象：

●企业主管营销、客户服务的高层管理者；

●企业客户服务、营销部门的负责人及相关人员；

●企业客户服务中心、电话热线、电话销售部门负责人及相关人员；

●企业客户关系维护、异议处理部门负责人及相关人员；

●准备或已实施客户关系管理软件的企业客户关系管理负责人及相关人员；

●一线从事客户服务、营销、销售等直接或间接与客户接触的业务人员；

●其他有志于从事客户服务管理工作的人员。

培训内容：

客户服务概述、客户服务部门和个人、客户服务意识培养、客户调查方法、潜在客户寻找与转化、客户满意度和忠诚度的激发与维持、客户关系的管理与维护方法、客户服务形象设计、客户服务沟通方法与技巧、客户投诉处理方法与技巧、客户服务规划、客户服务信息管理、客户服务行业的精彩案例分享、客户服务行业的常用工具等。

报名条件（具备以下条件之一）：

　　（1）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书；

　　（2）具有本专业或相关专业（经济类、管理类、营销类、商务类等专业）大学专科及以上学历证书；

　　（3）具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作１年以上；

（4）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

所有培训学员在培训结束后，培训结束后，经鉴定考试，合格者颁发《中华人民共和国职业资格证证书》，证书权威，全国通用，网上可查。

培训费：

经市物价局审核，客户服务管理师（三级）培训费用为2500元，首期培训费用优惠500元，教材费25元、鉴定费205元。外来务工人员考核合格享受政府培训费补助。

报名地址：

宁波市海曙区鄞奉路187号（宁波市人力资源市场内）一号楼一楼培训报名窗口，联系电话：87483171 83867306 毛老师

专业咨询电话：83867303 皇甫老师

报名时间：周一-周五 8：00-11：20 14：00-17：00